|
|
|
Делать ставку на ключевые ценности
Джон КЕЛЛИ
эксперт в области стандартов и качества, главный редактор журнала European Quality.
Прочитать в журнальном варианте 
За четыре часа научить эффективной организации многоуровневых коммуникаций позволяет новая программа OPC Process®*. Среди клиентов консалтинговой компании OPC International Group, разработавшей ее, такие известные предприятия, как компании Volvo Powertrain, SEB Banken и ее немецкий филиал BfG Bank, Electrolux. Внедренный в Volvo Powertrain и SEB Banken — предприятия, являющиеся финалистами конкурса на соискание учрежденной EFQM Европейской премии по качеству, инструмент OPC Process® сразу оказал высокую результативность.
Интернет и внутрикорпоративные сети в свое время подавали большие надежды как площадки для обмена информацией, однако увеличение количества информационных каналов не всегда приводит к лучшей осведомленности. Часто важные для работников сообщения, например о приоритетах в работе компании или безопасности труда, тонут в океане бесчисленных писем и указаний.
Крайне важно, чтобы все ключевые сообщения как можно быстрее распространялись по всем уровням внутри организации. Известно, что чем скорее новая идея доходит до исполнителей, тем выше шансы на ее успешную реализацию. Не менее значимы верно выбранный тон и форма подачи материала. Эти факторы очень часто недооцениваются в средствах массовой информации, а ведь от них зависит, насколько сообщение достигнет своей цели и достигнет ли вообще. Порой жизненно необходимо, чтобы все адресаты получили и правильно восприняли сообщение, например, когда речь идет об охране здоровья и безопасности. Если информация будет носить авторитарный характер, реакцией на нее может стать злонамеренно точное следование инструкции. Педантично выполняя требования директивы и не учитывая конкретные обстоятельства, сотрудники тем самым будут предельно замедлять процесс, придут к неверным результатам или сведут на нет смысл своей работы.
Революция в распространении знаний в SEB
По данным коммерческого банка SEB, после успешного внедрения OPC Process® в компании началась настоящая революция в распространении знаний. И в частности, удалось добиться того, что ключевые ценности организации перестали восприниматься как формальные, были действительно поняты и приняты всеми сотрудниками и внедрены в повседневную работу. А одним из самых блестящих достижений стали новые возможности для выдвижения свежих идей и сплочения коллектива.
Главное преимущество OPC Process® как инструмента обучения заключается в том, что он позволяет по-настоящему вовлечь в дискуссию всех ее участников и в кратчайший срок донести до них новые идеи. Обсуждая ключевые ценности банка в новом формате, руководители и рядовые сотрудники приходят к пониманию их на качественно более высоком уровне.
Всего с помощью OPC Process® было подготовлено и проведено 53 семинара, посвященных ключевым ценностям SEB. Только в одном из них участвовало 3 тысячи менеджеров и рядовых сотрудников со всего мира, которые теперь применяют новые знания, добавляя свои собственные идеи и опыт. В каждом из занятий семинара было задействовано около 60 человек. Они разделялись на две группы и работали за круглыми столами под руководством специально выделенных инструкторов. Занятия проводились с использованием комплектов самых современных обучающих и коммуникационных средств, так называемых Table Box. Каждая группа выбирала направление дискуссии, не сбиться с которого помогало пособие OPC Storyboard, содержащее программу обучения, учебные примеры и задачи. Все записи производились в принятом для документов SEB стиле и привычным для сотрудников банка языком.
Коммуникационный процесс, основанный на вовлеченности
По мнению разработчиков OPC Process®, в крупных компаниях воплощение новых важных идей должно начинаться с непременного участия в их формировании всех сотрудников. Если ключевые для компании постулаты будут предъявляться сотрудникам в качестве готовых решений, возможно их непонимание и формальный подход к внедрению на практике. OPC Process® поощряет сотрудников к размышлениям, согласованным действиям, проведению в жизнь идей и создает такую обстановку, в которой дискуссии происходят на всех уровнях и ни один человек не оказывается невовлеченным.
Процедуры «Have your say» и «Keep the ball rolling»
В OPC Process® есть две оригинальные составляющие, названные авторами «Have your say» (Ваш голос решающий) и
«Keep the ball rolling» (Продолжайте в том же духе). Первая из них служит каналом обратной связи в системе обучения и позволяет фиксировать все мысли и предложения, высказанные в ходе семинаров участниками каждой рабочей группы. Так, в SEB, где было более 400 таких групп, организаторам удалось без особого труда записать все идеи, наработанные каждой из них. Процедура
«Have your say» — мощный и полезный инструмент, с помощью которого коллективные знания, креативность сотрудников компании получает документальное оформление, служащее основой для ее непрерывного совершенствования.
Вторая запатентованная авторами процедура — «Keep the ball rolling» — обеспечивает проведение последующих дискуссий и мероприятий. После окончания семинарских занятий она на долгое время вооружает организацию средствами поддержания у сотрудников ответственности, энергичности и преданности. С помощью OPC Process® руководству SEB удалось выяснить, что работники одних подразделений банка плохо представляют себе, чем занимаются их коллеги в других подразделениях. После этого была начата разработка новой серии семинаров, целью которых стало устранить этот важный недостаток коммуникаций. Благодаря ликвидации этой проблемы работа организации, по оценке руководства, была усовершенствована, от-
ношения с клиентами улучшились, компания стала предоставлять более качественные услуги.
Безопасность — главное для Volvo Powertrain
Завод Volvo Powertrain в городе Сковде (Швеция), на котором занято примерно 2 тысячи сотрудников, поставил перед собой задачу довести до каждого из них информацию о признаках приближающихся аварий, привить им желание и умение своевременно сообщать о них и справляться с возникающими трудностями. В качестве средства обучения работников был избран метод ОРС Process®. Благодаря его успешному внедрению число сообщений о возможных авариях значительно увеличилось, что позволило повысить безопасность работы на заводе.
Используя ОРС Process®, сотрудники, ответственные за безопасность, и компания, занимающаяся на предприятии организацией охраны здоровья, разработали программу обучения сотрудников. Все 2 тысячи работников литейного, механического и сборочного цехов приняли участие в двухчасовых семинарах, где ведущими были десять человек, выбранные из сотрудников завода. Участников обучали выявлять признаки приближающихся аварий, описывать их и составлять соответствующие сообщения. Постоянно подчеркивалась важность подобной обратной связи с руководством для разрешения имеющихся проблем и предупреждения будущих инцидентов.
Сотрудники, на которых лежала ответственность за проведение семинаров, очень высоко оценили ОРС Process® и, в частности, руководство по ведению дискуссий ОРС Storyboard, которое, по их мнению, помогает привлечь и поддерживать внимание и интерес слушателей. Благодаря этому никто из работников завода не остался в стороне, каждый внес свой вклад в улучшение безопасности труда.
В 1999 году из литейного цеха поступило 116 сообщений о признаках приближающихся аварий. После проведения семинаров число таких сообщений в том же цеху выросло на 38% и достигло 161. Сотрудники завода признают, что добиться таких результатов посредством односторонней связи было бы практически невозможно.
Наша справка
Компания Volvo Powertrain — крупнейший в мирепроизводитель тяжелых дизельных двигателей, координирующий все работы группы Volvo в области силовых агрегатов и обеспечивающий предприятия группы дизельными двигателями и трансмиссиями. Имеет филиалы в Швеции, во Франции, в Северной и Южной Америке. Общая численность сотрудников составляет около 8 тысяч человек.
Компания Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) — одна из крупнейших финансовых групп в Скандинавии, предлагающих финансовые услуги. Имеет ряд дочерних компаний в Швеции и филиалы более чем в 20 странах. В странах Балтии контролирует три основных коммерческих банка: Ühispank в Эстонии, Unibanka в Латвии и Vilniaus Bankas в Литве. Общая численность сотрудников составляет около 21,5 тысячи человек.
Шведский концерн Electrolux — лидер европейского рынка бытовой техники и профессионального оборудования и третий по величине производитель в США. Имеет представительства более чем в 100 странах. Главное конкурентное преимущество Electrolux — высокое качество е продукции. Общая численность сотрудников составляет около 6 тысяч человек.
* OPC – сокращение от OLE for Process Control (OLE для управления процессами). OLE – сокращение от Object Linking and Embedding (Связывание и внедрение объектов): набор объектно-ориентированных технологий, разработанных компанией Microsoft для работы в операционной системе Windows.
Журнал «Деловое совершенство». N 05.2006 г.
|
|
|
